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Organisé par l’ISIS (Institute for Service innovation and Strategy)- ESSEC le 8 décembre 2011 au MEDEF.
En introduction, Xavier PAVIC, Directeur de l’ISIS veut replacer l’expérience française dans la dynamique européenne voire américaine. Historiquement, les services à la personne étaient dans la sphère domestique et de solidarité de voisinage. L’évolution dans ce secteur s’est faite sur deux axes :
- Comment aider ? Dynamique associative et Etat Providence.
- Libéralisation du secteur vers une économie de services.
Cette évolution a eu pour conséquence une stratégie d’industrialisation des services du secteur des services à la personne accompagnée d’une professionnalisation des intervenants.
Aux USA et au Japon, cette stratégie est partie d’une demande de : « do it for me », essentiellement due au développement du travail des femmes et au vieillissement de la population.
Les facteurs de succès de ce secteur sont l’existence de faibles barrières à l’entrée et l’évolution démographique en Europe. Aux USA, le marché s’est structuré autour de grandes entreprises comme SERVICE MASTER : CA 3,4 milliards de dollars, 2000 établissements hors USA.
Les débats ont ensuite porté sur les axes d’innovation nécessaires à un développement réussi de ce secteur porteur. En premier lieu, il est nécessaire de mettre à disposition des clients des compétences avec des prestations « clef en main » : un bouquet d’offres.
Les autres axes sont :
- L’innovation organisationnelle
- L’évaluation de la qualité de services
- Enfin l’innovation marketing : donner une image de technicité, de compétence de l’entreprise.
- Il faut prendre en compte dans la stratégie de développement du secteur des services à la personne sa complexité. C’est en effet un marché faisant appel à des professionnels mais avec un souci d’équité pour la population, un besoin de règles dans un environnement qui incluse la famille.
Le client est à la fois un consommateur, un citoyen et l’Etat ne peut rester à l’écart de la structuration de ce secteur.
L’enjeu réside en sa reconnaissance avec la mise en place de diplômes, de normes et d’instances représentatives.
M. Guillaume RICHARD , Président de la société de services à la personne O2 estime qu’ilc existe des innovations technologiques comme le paiement par téléphone sans contact, qui pourraient améliorer l’organisation du secteur. Cependant il existe d’autres priorités : la mise en place d’un management conforme aux besoins du client final qui doit venir du haut de la hiérarchie de l’entreprise : la symétrie des attentions.
Le décloisonnement des différentes parties prenantes du secteur : qu’il s’agisse des associations, des entreprises ou des particuliers.
Avec 25000 structures, il est très difficile de libérer des financements et des forces.
L’Etat lui aussi devrait mieux jouer son rôle de fédérateur, y compris en instaurant des règles financières.
Il faut noter que cette stratégie va de pair avec l’évolution des publics qui sont de plus en plus fragiles : l’enfant, la petite enfance et les personnes âgées.
De plus, elle nécessite l’instauration d’une culture aux besoins de réponses des seniors, la philosophie du care, c’est-à-dire aider les personnes dans leur autonomie à agir et se déplacer et non pas faire à leur place. C’est la philosophie anglo-saxonne.
Enfin, cette stratégie suppose d’avoir une politique d’avance de trésorerie et de baisser le cout de l’intermédiation. Il y a une limite à ce que peut payer le client. Il faut noter qu’internet ne doit pas être vu comme un moyen d’intermédiation, le contact humain est primordial pour instaure r la confiance.
En conclusion il est important d’avoir un réseau local et une stratégie humaine, ce qui est le cas en France. La faiblesse actuelle réside dans l’accessibilité des SAP conjuguée à une bonne rémunération des acteurs.
Pour Sadik FILIPOVIC, du cabinet CSC, 50% du volume d’heure de SAP sont destinées aux personnes âgées dépendantes. Il pense qu’il manque actuellement une organisation du partage des données et le déploiement des bonnes pratiques. Ceux-ci existent dans le domine de la santé à domicile avec l’ASIP : il serait intéressant de mettre en place une organisation similaire pour les SAP.
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